阿威刚入职做客服，第一个月结束回家就是躺着，什么都不想动。他说每天接电话的时候，脑子从来没停过,客户说一句话，他要想"这是哪类问题"，然后想"这类问题对应哪个解决方案"，再想"这个方案该怎么表达"，最后还要注意自己说话的语气有没有问题。
他看了眼旁边一个入职三年的前辈，同样接着电话，一边还能随手在便利贴上画画，聊完挂断，连停顿都没有，直接接下一个。
阿威说他有点郁闷，"难道是我太笨了吗，为什么同样在接电话，他好像完全不费力。"
这不是智商的差距，是两个人做这件事的时候，大脑运作的方式，根本就不一样。
心理学上有个挺清晰的描述：人处理信息有两套并行的系统。一套是需要主动调用注意力才能运转的，就是那种"需要仔细想"的状态,处理新的、陌生的、需要权衡的事情时，这套系统在工作，它消耗认知资源，速度也相对慢；另一套是已经高度熟练之后自动运转的，几乎不需要意识去主动控制，速度快，消耗的资源也极少。
阿威那个月的状态，就是一直在用第一套,因为几乎所有东西对他来说都还是新的，分类问题要想，表达方案要想，语气要想，每一个环节都需要主动调度注意力。而他前辈那三年里，已经把这些环节一条条"装进"了第二套系统,这类客户的问题通常是什么、该用哪个思路应对、该怎么措辞，早就不需要每次都重新想，大脑直接调取已经固化的处理程序，几乎是自动完成的。
这就是为什么同样接一个小时电话，阿威精疲力竭，他前辈还有余力画便利贴,因为两人实际在消耗的东西，根本不在同一个量级上。
这套机制有个挺重要的地方值得说清楚：从第一套转移到第二套，不是自然就会发生的，需要的是大量重复。重复到足够多次之后，大脑会把这套流程从"每次都要临时组装"变成"直接调取一套固化的程序"。
这个过程在很多地方都能看到,刚开始学车，挂档、看后视镜、踩刹车都需要全神贯注，同时处理两件就已经很吃力；练了几千公里之后，这些动作几乎全部进入了自动化，腾出来的注意力可以顺便听歌、说话，因为开车这件事已经不再需要那套"主动想"的系统来处理了。
还有一层也值得说,自动化之后效率确实高，但有一个代价，就是当这套自动化的程序不适用的时候，人反而更容易出错，因为大脑会默认用已有的自动化方式去处理，不会第一时间意识到"这次情况不一样了"。
阿威那位前辈如果有天遇到一个完全超出他经验范围的投诉类型，反应速度可能反而不如阿威,因为他习惯了自动走程序，遇到自动化程序失效的情况，需要一点时间"切换回来"，重新用那套需要主动思考的系统去处理。
理解了这一点，阿威后来看待自己那个月的疲惫，心态稍微好了一点，"原来不是我笨，只是我现在用的这套处理方式，天然就更消耗资源，等练够了，自然会轻松一点。"他说这么想，反而能更踏实地去反复练习那些流程，而不是觉得"为什么我做这件事这么吃力"。
如果你刚开始做一件新的事，发现自己每天下班后完全耗尽，而身边的老手看起来游刃有余，不用太焦虑。这不是能力高低的问题，是你现在正处在"每件事都需要主动想"的阶段，老手已经把大部分处理程序固化好了，消耗的是完全不同量级的精力。你现在最需要的，只是足够多的重复，把那些还需要主动想的环节，一条条练进自动化里去。
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